Ha sempre ragione. Ma le buone maniere?

„Come fai col tuo lavoro a stare tranquilla, a non esplodere dal nervoso e dalla rabbia che ti viene trasmessa dalla gente nevrastenica che hai al telefono? E soprattutto a non farti prendere un coccolone dalla collera? “ – Eccola la domanda (più o meno) che consegue quando racconto alla gente che lavoro faccio. Per tutti quelli che non mi conoscono: lavoro nel reparto reclami di un importante ditta di telecomunicazioni. Mi occupo cioè, dei reclami scritti di quelli che non ne possono più di chiamare il numero verde, che stanno o che già hanno perso la brocca, quelli che sono stanchi delle solite scuse e che hanno finito le scorte di pazienza. Laddove c’é necessità di ripristinare la pace e l’ordine, lì intervengo io. Quasi come un eroina dei cartoni manga degli anni novanta… Si, perché il più delle volte, ti ci devi piegare a novanta per accontentare il tuo interlocutore, devi fare ammenda e proferire un „mia culpa“ generale. Poi devi trovare una via per la riconciliazione col cliente e farla finire a tarallucci e vino. Faccio ciò da 15 anni ormai. Ammetto: a tratti é abbastanza destabilizzante. Le persone nascoste dietro un telefono sono un po’ come quelli che insultano aggratis la gente sui social… È semplice ricorrere all’insulto, alla prepotenza, all’arroganza e a qualunque altra bassezza dialettica (incluse parole intimidatorie) quando si é comodamente seduti sul proprio divano, protetti dalle mura di casa, non dovendo guardare negli occhi la tizia che hai al telefono. Ma d’altronde si sa, chi ha pochi argomenti tende facilmente allo screditamento del proprio „avversario“.

Per ritornare alla domanda con la quale ho esordito, vi dico che non c’é né una risposta „forfettaria“ né delle istruzioni da seguire. Con gli anni però, sono riuscita ad individuare diverse tipologie di clienti e a reagire a seconda di chi mi ritrovo davanti.

  • Il precisino. É meticoloso barra cagacazzo. Campione del mondo di pignoleria. Chiede di modificare continuamente pochi (insignificanti) dettagli più e più volte. É molto, troppo attaccato al perfezionismo. E soprattutto: polemico! É propenso a discutere senza fine. E se per caso ritardi di qualche ora la tua risposta via e-mail, ti chiama in continuazione per farti notare il suo disappunto e per mettere in evidenza la tua poca professionalità… Un eterno insoddisfatto!
    -> REAZIONE: É una partita persa. Assecondare la situazione e pregare che arrivi presto la sera.
  • Il saccente. Il solito tuttologo. Gli adoro. Sono loro gli esperti anche se nella vita si occupano di carotaggio o di api vasaie. Delle attività, a loro volta necessarie e interessanti, ma ben lontani dal mondo della telecomunicazione. Ebbene, nella sua lettera di reclamo il sapientone allega tutta una serie di informazioni raccolte da riviste del settore, blog specialistici e forum vari che appoggiano la sua tesi. Infatti, quello che il nostro cliente, che per l’occasione si improvvisa pseudotecnico, ha appena appreso a zonzo per il web concorda con la sua inoppugnabile opinione, e (chiaramente) da più retta a quanto appreso in rete a quello che gli stai dicendo tu! Spesso é anche maschilista, perché TU sei una donna, ergo: non capisci una cippa di scienza tecnologica, figuriamoci di telecomunicazione. Ma lui si, lui sa tutto sulla situazione perché il cognato del marito della cugina di terzo grado si é trovato ESATTAMENTE nella stessa situazione e quindi TU non stai per dirgli niente di nuovo. Lui conosce ogni tua affermazione e con ogni „mhmm“, da parte sua, é come se volesse sottolineare che conosce già quello che gli stai dicendo: „Si, ho sentito…“, „Ho letto..“, „Ovvio!“ – É una persona, che a me risulta molto antipatica (anche fuori dall’ambito lavorativo…), perché spesso si pone alla conversazione con fare da sfida, come per dire „io ne capisco più di te“. Ed é proprio in quel frangente che ti viene da chiedergli: „Ma allora, perché non te lo risolvi da solo il problema?“ Tante volte si tratta dell’avvocato di turno, che spara articoli e paragrafi a destra e manca e tu, siccome non parli „l’avvocatesco“, sei solo una poveraccia incompetente.
    -> REAZIONE: Dopo aver invocato san Paolino di benedirmi con tanta pazienza e calma e l’emoglobina è riscesa di qualche punto, mi ricompongo e provo a darmi un contegno: lui vive di fatti, e anche se glieli grattugi sotto il naso come si fa col parmigiano, non ti crederà mai. Lo lascio dunque credere quello che vuole. Poi, in un secondo momento, con l’ausilio di persone più competenti nei vari campi (tecnici professionisti, avvocati, etc.) metto nero su bianco la nostra presa di posizione e gli faccio il regalo più bello che puoi fare al saputello: una lettera pregna di articoli, paragrafi, accostamenti con casi precedenti, numeri, fatti…
  • Il passivo aggressivo: Di solito ha l’oroscopo di merda: Marte che litiga con Venere e Saturno che butta a lasso i suoi cerchi in testa a Giove. Palesemente burbero. La comunicazione é unidirezionale ed é difficile stabilire punti di contatto. Poi cambia e lascia spazio al suo bel atteggiamento da lord inglese e incomincia a sbraitare… Ma tanto. Di solito senza motivo. Conosce tutte le imprecazioni in aramaico antico e ha sempre una „parolina“ dolce da dispensare. Seguono insulti e/o minacce. Di solito non mi spavento mai per questi gentili avvertimenti che subisco, tranne quell’unica volta che mi sono cagata addosso senza bisogno di bifidus.
    -> REAZIONE: Stai tranquilla. Il bello é che questo tipo di cliente passa sempre e comunque subito dalla parte del torto e quindi, dopo averlo richiamato più volte all’ordine con fare gentile (ma solo le prime 25 volte) puoi incominciare a scaldarti anche tu un nìnin… Ed é lì che può scaturire una reazione a catena: trovandosi davanti una persona che adotta la sua medesima linea di condotta „fumantina“ codesto cliente può a) rendersi conto che sta pisciando fuori dal vaso e darsi na bella calmata o b) gridare ancora più forte ed in modo impetuoso contro di te. In questo caso, esiste solo il piano d’emergenza: congedarsi in modo affabile e con tante belle cose attaccare il telefono.
  • ll diffidente: Questo tipo di cliente é, sottilmente, convinto che gli altri vogliano raggirarlo, truffarlo o sfruttarlo. É in continua ricerca di rassicurazioni. Difficile da gestire perché pieni di pregiudizi e preconcetti. É cauto lui e molto silenzioso. Risponde alle tue domande con fatica. Me lo immagino che tiene le braccia incrociate e con l’espressione del viso che non capisci, se é interessato o invece non vede l’ora che la pianti e te ne vai, con un fare appena appena sospettoso di chi ti scruta e ti studia attentamente. E difficilmente distratto e tiene sempre la guardia alta.
    -> REAZIONE: Il cliente moderno è facile a risentirsi e offendersi, quindi dimostro interesse e cortesia, comunicando in modo trasparente, onesta e autentica. Devo evitare di farlo chiudere a riccio, argomentando con dimostrazioni pratiche. Eh sì, perché non saranno le parole a convincerlo ma le mie azioni.
  • Il cliente logorroico. É l’esatto opposto della persona diffidente. Un chiacchierone che ti sommerge sotto una valanga di parole. Parla, parla e parla ancora, saltando da soggetto a soggetto, perché ha un’intima esigenza di piacere. Tu provi ad intervenire con qualche informazione o osservazione ma lui non ti ascolta. Non ha nemmeno sentito che tu hai aperto bocca, o forse pure sì, ma non gli interessa. Preferisce continuare a parlare, concentrandosi solo ed unicamente su sé stesso. Si, perché lui adoooora sentirsi parlare. Quelli più egocentrici poi, amano fare sfoggio di sé e provano una profonda soddisfazione quando gli altri riconosco in loro doti e qualità. Un esibizionista telefonico insomma!
    -> REAZIONE: Prima di ottenere un bel mal di testa che potrebbe anche sfociare in un’emicrania, devi reagire. Bisogna fermarlo, costringendolo ad una risposta chiusa (SI o NO), mantenendo tu la rotta (non permettendogli d’impostare la direzione della discussione), e perché no, facendogli anche capire, in modo garbato e simpatico che non è l’unico cliente a cui dovrai fare da babysitter oggi. Messaggi subliminali del tipo “Prima che mi occupi del prossimo cliente, voglio essere sicura che lei…”, potrebbero aiutare.

E poi ci sono loro! Quelli simpatici, che ti rendono la giornata un po’ più luminosa, che hanno sempre la battuta pronta per strapparti un sorriso. Espansivi. Che ti fanno dono della loro leggerezza e joie de vivre. Estroversi, affabili… Che non usurano la tua pazienza, che non ti fracassano i maroni, che non hanno delle frustrazioni da farti scontare, che capiscono anche quando sbagliano loro e addirittura si scusano. Quelli che non credono nella durezza ma anche nei momenti critici, riescono a darti un feedback costruttivo. Che mostrano rispetto e sono fantasticamente empatici. Quelli che riescono a parlare T.R.A.N.Q.U.I.L.L.A.M.E.N.T.E.

E tu? Che cliente sei?

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3 thoughts on “Ha sempre ragione. Ma le buone maniere?

  1. mariapiamonda says:

    Affabile 😊. Mi piace che le persone si congedino da me con un sorriso. A volte, mi capitano operatori nervosi o burberi, ma è raro. Ragion per cui anch’io ti chiedo: dove la trovi tanta pazienza 😊? Ciao!

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